הכותרת שבחרתי לטור השבועי היא על שם סדרת טלוויזיה בריטית ששודרה בארץ בתחילת שנות ה-80'.
הסדרה צולמה בבית כל-בו גדול, שבו שמים דגש על שירות הלקוחות ברמה קפדנית מוגזמת, כיאה לבריטים.
אין לי ציפיות שבמדינה שלנו נקבל רמת שירות כזאת גבוהה. התרגלנו כבר לסטנדרט ממוצע נמוך. אלא שנראה שמשנה לשנה הרמה של שירות הלקוחות בכל כך הרבה חברות ועסקים, רק הולכת ומתדרדרת, עד למצב של חוסר שירות מוחלט !
כמה פעמים יצא לכם לשלוח מייל לכתובת שמפורסמת באתרי חברות מסוימות, ולא זכיתם לתגובה או התייחסות?
כמה פעמים יצא לכם להתקשר ולהמתין כ"כ הרבה זמן, מבלי לקבל מענה?
יש את אלה ש"טורחים" לומר לנו בהודעה מוקלטת ש"זמן ההמתנה ארוך מהרגיל", ומציעים לנו "לבצע פעולות באתר באופן עצמאי".
אם סירבנו והמשכנו להמתין, מזמינים אותנו להשאיר מס' טלפון כדי שהם יחזרו אלינו. כשאנחנו בוחרים באופציה הזו, הם מחייגים ומנתקים אחרי צלצול אחד, בידיעה שלא נספיק לענות, ושולחים SMS עם הנוסח "לבקשתך ניסינו ליצור איתך קשר אך לא היה מענה. ננסה שוב מאוחר יותר".
0
גיבורי התכנית ״מישהו מטפל בך?״
0
באתרים מסוימים נותנים לנו להתכתב עם בוטים שמשום מה אף פעם לא באמת עוזרים, ואין להם מענה לפנייה שלנו, אלא רק תשובות מתוכנתות קבועות.
לדבר עם בנקאי זה כבר בכלל סיפור מסורבל ומסובך – קודם תורידו אפליקציה של הבנק, תבחרו סיסמה ותדאגו לזכור אותה, תגישו בקשה להיפגש עם בנקאי ותמתינו שימצא לכם זמן.
לקבל שירות מהדואר זה כמעט אותו סיפור. אגב גם בבנקים וגם בדואר נמשכת מגמת סגירת הסניפים וצמצום מס' העובדים. הם חוסכים בהוצאות על חשבון הלקוחות שנוסעים מרחקים כדי להגיע לסניף, ועומדים יותר זמן בתורים.
לקבל שירות ממשרדי ממשלה זה מחייב להירשם לאתר הממשלתי GOV, להקליד מלא פרטי הזדהות, לקבל קוד לנייד ולהקליד אותו, ואז ללכת לאיבוד בין כל האופציות המסועפות.
0
הצטרפו לקבוצת הווצאפ השקטה וקבלו חדשות ישירות לנייד.
0
ההרגשה היא שכבר אף אחד לא רוצה לשרת אחרים. כולם רוצים להרוויח כמה שיותר כסף ובמקביל כמה שפחות לעבוד.
במקדונלד'ס, ארומה וכו' כבר מזמינים אוכל ממכונות. בחלק מהמסעדות בארץ רובוטים התחילו להחליף מלצרים.
התחלנו להתנהל ע"י מסכים, טלפונים ניידים ואפליקציות, ודור שלם מתהלך כאן בהרגשה שהוא מנותק מהעולם, בגלל חוסר יכולת להתמצא במרחב הווירטואלי שנכפה עליו.
במקומות הבודדים שבהם עדיין זוכים לקבל שירות מנציג, דואגים לבקש מאיתנו להשיב לסקר שישלח אלינו על רמת השירות, עם בקשה לתת להם משוב חיובי. זה כנראה נעשה כ"כ נדיר להתייחס ללקוח, עד שרוצים לקבל צ'ופר על ה"מחווה" שעשו לנו בכך שענו לנו לטלפון.
זה קרה לי לאחרונה בבית מרקחת של קופ"ח מכבי. בסה"כ קניתי שטיפה לפה לשימוש אחר השתלת שן. לקחתי מספר, הגיע תורי, נתתי לרוקחת את המרשם וקיבלתי את מבוקשי. בדרך הביתה כבר הגיע SMS מ"ראש חטיבת שירות ושיווק במכבי", עם בקשה לענות על סקר
שביעות רצון מהשירות שקיבלתי בבית המרקחת. אבל איזה שירות בדיוק קיבלתי ? מכרתם לי תרופה, שילמתי והלכתי. למה צריך להטריח אותנו על זה ?
